Die 13 Schritte einer erfolgreichen Software-Implementierung

Agentursoftware richtig einführen – in 13 Schritten zu einer erfolgreichen Auswahl und Einführung einer Agentursoftware: Dieser Beitrag skizziert die nötigen Phasen und bildet die Klammer zu vertiefenden weiteren Beiträgen.

Papperlapapp – die „13“ ist nicht magisch und schon gar nicht verflixt. Sie ist einfach nur eine Zahl, die nicht einmal stimmen (richtig sein) muss, das lehrte mich schon Jim Knopf. In diesem Fall stimmt sie und steht für die Anzahl der Schritte, die Sie gehen müssen, wenn die Suche, Auswahl und Einführung einer Agentursoftware gelingen soll. Natürlich hätte ich gerne „43“ solcher Steps aufgestellt – das Branding, Sie verstehen – aber das wollte ich Ihnen doch nicht antun.

Die im folgenden beschriebenen 13 Schritte werden sich – naturgemäß – einigermaßen von dem unterscheiden, was Sie in den Blogs der Agentursoftware-Anbieter lesen, und sind genau genommen eher Phasen die Sie – ganz „old school“ als Projektplanung nach dem Wasserfall-Prinzip mit Ihren Zuständigkeiten und Terminen versehen können; die Aufgaben und Meilensteine kommen von mir (Download Projektplan).

Oversized?

Wenn Ihnen diese Planung oversized erscheint, sollten Sie bedenken, dass Sie eben nicht nur ein einfaches Tool einführen, mit dem Sie Angebote und Rechnungen schreiben. Und wenn Ihnen Anbieter etwas anderes erzählen, ist das – meiner Erfahrung nach – einfach zu kurz gegriffen.

Die Konsequenzen einer „hopplahopp-Umsetzung“ – beispielsweise dadurch, dass gleich anhand einer einfachen Anforderungsliste oder einer Empfehlung eine Software gekauft wird – sind erheblich und viele der Aufgaben müssen spätestens bei der Einführung nachgeholt werden – dann leider bereits im Hinblick auf die Vorgaben des gekauften Produktes.

Ablaufdiagramm Einführung Agentursoftware

Ablaufdiagramm Einführung Agentursoftware

Bei der Einführung von Agentursoftware geht es um die Weichenstellung für die Entwicklung Ihrer Agentur und darum, sie fit für die Zukunft und die Bewältigung der kommenden Herausforderungen zu machen. Und dazu gehört – auf dem Weg zur digitalen und (wenn Sie wollen) auch schlanken Agentur die Optimierung auch der wesentlichen Prozesse, die nur mittelbar zur Wertschöpfung beitragen: Kollaboration und Kommunikation, CRM und Angebotswesen, Auftragsabwicklung, Faktura und Controlling.

Deshalb: Folgen Sie mir in einen spannenden Prozess, Sie können nur gewinnen!

 

Die 13 Schritte

  • Rahmenbedingungen schaffen
  • Analysieren: Wo stehen Sie?
  • Ziele bestimmen: Wo soll es hingehen?
  • Planen: Wie erreichen Sie das Ziel?
  • Definieren: Welche Anforderungen gibt es?
  • Evaluieren: Was ist im Angebot?
  • Auswählen: Welche Softwares sind die besten?
  • Kalkulieren: Was kostet das?
  • Bedenken: Wie vertragen Sie sich mit dem Anbieter?
  • Entscheiden: Fassen Sie sich ein Herz…
  • Vorbereiten: Wie bereiten Sie die Einführung vor?
  • Umsetzen: Wie setzen Sie die Einführung am Besten um?
  • Live schalten: Jetzt geht es richtig los!
  • Prüfen: Ist alles wie es sein soll?

 

 

Rahmenbedingungen0. Rahmenbedingungen

Wir beginnen mit Phase Null. Skeptiker könnten nun denken, ich habe eine Phase unter den Tisch fallen lassen, aber das ist nur scheinbar so. Denn dieser erste Step ist kein von den anderen Schritten abgegrenzter Task, sondern definiert die Bedingungen unter denen das gesamte Vorhaben steht und begleitet es über die gesamte Laufzeit.

Dabei ist es gar nicht so entscheidend, wie diese Planung aussieht. Ob Sie ein Konzept mit Termin- und Zeitplan und Gant-Chart erstellen, einen einfachen Projektauftrag formulieren, mithilfe eines KanBan-Boards oder einer Projekt-Canvas visualisieren spielt keine Rolle. Wichtig ist nur, dass Sie die wesentlichen Eckdaten durchdenken.

Auch wenn im „Wörterbuch der Werbung: Werbisch-Deutsch“ mit einem Augenzwinkern Planung als „schriftlich fixierte Mutmaßung über die ungewisse Zukunft“ bezeichnet wird, bedarf gerade ein internes Projekt besonderer Planung, damit es über den Agenturalltag nicht in Vergessenheit gerät.

Besonderes Augenmerk sollte hier der frühzeitigen Einbeziehung der Beteiligten, speziell Ihrer Mitarbeiter/innen gelten.

Weitere Hinweise erhalten Sie in den Blog-Artikeln „Stolpersteine in der Agentursoftware-Auswahl“ und „Ein Projekt ist ein Projekt!“

Lupe1. IST-Analyse. Wo stehen Sie?

Die erste Phase des Projektes ist der Analyse Ihrer Ausgangssituation gewidmet. Wo stehen Sie im Moment?

Voraussetzung für die Ermittlung der Anforderungen ist eine gründliche Bestandsaufnahme der betroffenen Geschäftsprozesse und der Rahmenbedingungen, denn nur bekannte und gut aufeinander abgestimmte Geschäftsprozesse können durch Software optimal unterstützt werden. Die Software soll schließlich zur Agentur passen – und nicht umgekehrt.

Untersuchen Sie Ihre Abläufe und finden Sie heraus: Wie arbeiten wir? Nutzen Sie dabei das Wissen, die Erfahrung und die Ideen Ihrer Mitarbeiter/innen und Kollegen. Bringen Sie die Teams, Abteilungen, Gewerke an einen Tisch. Fragen Sie: Wo in der Agentur entstehen immer wieder Reibungsverluste? Was nervt, stört wen warum? Welche Informationen, Unterlagen, Daten, Fakten, Auswertungen fehlen wem an welcher Stelle? Welche Prozesse sollten und können verbessert werden?

Pfeile

2. Ziel-Bestimmung. Wo wollen Sie hin?

„Du musst schon da sein, bevor du angekommen bist.“ Dieses Zitat aus Richard Bachs „Möve Jonathan“ besagt nichts anderes, als dass es eine konkrete Vorstellung vom gewünschten Ergebnis geben sollte, bevor los gegangen wird, um es zu erreichen.

Sie kennen es aus der Arbeit mit Ihren Kunden: Unternehmen brauchen Ziele, um eine Marketingstrategie entwickeln zu können und auch für das Treffen weitreichender Entscheidungen werden klare Ziele benötigt und eine Vorstellung von den erzielbaren Ergebnissen.

Im Zusammenhang mit der Einführung einer neuen Agentursoftware stehen diese Ziele sicherlich im Zeichen der Optimierung Ihrer Abläufe und Arbeitsweisen, aber auch Controlling- oder strategische Ziele sollten entsprechend bewertet werden. Beispiele hierfür sind das „papierlose Büro“, eine Ausweitung Ihrer vertrieblichen Aktivitäten, die Erweiterung der Zielgruppe oder auch die Entwicklung der Organisationsstruktur in Ihrer Agentur: Alle diese Ziele können sich unmittelbar auf die Art und den Funktionsumfang der zu suchenden Software auswirken.

Planung3. Planungsphase. Wie erreichen Sie das Ziel?

Während die Formulierung von Zielen eher einem visionären Ansatz folgt, sollte es im Anschluss konkret werden: Wie wollen Sie diese Ziele erreichen?

Ziele sollten messbar und konkret sein. Natürlich kennen Sie auch dies aus Ihrer Arbeit mit den Kunden – wenden Sie die Erkenntnis auch für sich an: Was genau ist mit dem Ziel gemeint? Welche Aufgaben müssen auf dem Weg erledigt werden? Wer ist verantwortlich und wer setzt um? Bis wann muss welcher Schritt vollzogen sein?

Weitere Hinweise erhalten Sie im Blog-Artikel „Ein Projekt ist ein Projekt!“

4. SOLL-Definition. Welche Anforderungen gibt es?

Diese Phase des Projektes ist der Bestimmung Ihrer Anforderungen an die Agentursoftware gewidmet. Endlich, denken Sie jetzt vielleicht. Aber: die Vorarbeit war wichtig, denn nur wenn Ihnen Ihre Ziele bewusst sind, können Sie einerseits die gesamte Suche nach Ihrer Unternehmenssoftware in die Erreichung Ihrer unternehmerischen Ziele einbetten und nur dann den Fokus auf die wirklich benötigten Anforderungen legen.

Hier gibt es immer wieder die Diskussion, wie ausführlich der Anforderungskatalog sein sollte. Genügt es, die wesentlichsten Anforderungen zu beschreiben oder ist es doch nötig, sehr ins Detail zu gehen? Ich denke auch in diesem Fall ist die Regel vom „goldenen Mittelweg“ die richtige. Diesem können Sie sich aus zwei Richtungen nähern:

Top-Down: In den ersten drei Phasen haben Sie Ihre Ziele definiert und können daraus Ihre Meta-Anforderungen ableiten. Lautet eines Ihrer strategischen Ziele beispielsweise die Wandlung Ihrer Units in rechtlich eigenständige Unternehmen, so muss die Software Mehr-Mandanten-Fähigkeit vorweisen.

Bottom-Up: Über die Formulierung sehr konkreter Detail-Anforderungen schärfen Sie das Profil und trennen gleichzeitig die Spreu vom Weizen. Lautet also eines Ihrer Meta-Ziele die Verstärkung Ihrer Akquise-Tätigkeiten und haben Sie gleichzeitig in der IST-Analyse festgestellt, dass die Messe-Nacharbeit immer ein großes Problem darstellt, kann es eine gute und wichtige funktionale Anforderung sein, dass die Software Visitenkarten einlesen, daraus einen neuen Kontakt in der Datenbank erzeugen und Folgeaktivitäten generieren kann.

Bewertung: So wichtig bestimmte Funktionen sein können, über ihre Bewertung in „must have“ und „nice to have“ lassen sie sich selbst in der späteren Entscheidung und den Anbietern einen gewissen Spielraum.

Weitere Hinweise erhalten Sie im Blog-Artikel „Software-Auswahl: Vom IST zum SOLL“

Vorauswahl5. Evaluation/Recherche/Vorauswahl

Jetzt beginnt die Suche nach dem geeigneten Produkt: Welche Software und welche Anbieter sind in der Lage, Ihre Anforderungen zu erfüllen? Um dies herauszufinden holen Sie Informationen über Anbieter und Produkte ein und vergleichen, wie und in welchem Maße die Anwendungsbereiche der Software mit den von Ihnen erarbeiteten Kriterien übereinstimmen.

Eine detaillierte Marktübersicht über die im deutschsprachigen Raum erhältlichen Produkte finden Sie unter www.agentursoftware-guide.de.

Sollten mehrere Produkte in Frage kommen, verdichten Sie die Liste über Ihre Detailanforderungen und zusätzliche Kriterien wie z.B. die Mitarbeiteranzahl des Anbieters und natürlich die Kosten. Am Ende sollte sich die Vorauswahl auf drei bis vier Kandidaten für die Endausscheidung verdichten lassen.

Präsentation

6. Feinauswahl, Pitch.

Haben Sie drei Favoriten bestimmt, nehmen Sie diese nun genau unter die Lupe. Dies funktioniert am Besten durch eine Präsentation der Software bei Ihnen vor Ort. Natürlich kann auch eine Online-Demonstration Aufschluss geben, ist aber meines Erachtens unter den folgenden Gesichtspunkten nicht so empfehlenswert:

  • Einen nicht unerheblichen Anteil an der Entscheidung sollte auch die Bewertung des Anbieters einnehmen. Stimmt die Chemie? Dies zu bewerten fällt im direkten Kontakt natürlich leichter.
  • Nehmen an der Präsentation mehrere Personen teil – was empfehlenswert ist – müssen Sie schon über ein sehr gutes Konferenztelefon verfügen, damit auch wirklich alle gut verstehen und verstanden werden.
  • Eine Vor-Ort-Präsentation ist – schon allein, weil die Konzentration bei Online-Terminen schwerer fällt – aufschlussreicher und dauert in der Regel länger. Es werden mehr Fragen gestellt, konkreter nachgehakt, besser gesehen, wie der Anbieter zu z.B. besonderen Anforderungen steht.

Meines Erachtens drückt ein Anbieter über einen Besuch in der Agentur Wertschätzung aus, insbesondere auch dann, wenn er gut vorbereitet ist. Zu dieser guten Vorbereitung tragen Sie selbst am Besten durch den Vorabversand Ihres Anforderungskataloges und eines Präsentationsleitfadens bei.

Rechnung7. Kostenkalkulation

Nicht wirklich eine eigenen Phase nimmt die Kostenkalkulation ein, aber sie ist natürlich ein wesentlicher Faktor für die Vorauswahl, die Entscheidung und die Vertragsgestaltung und zieht sich schon deshalb durch mehrere Phasen durch, weil sie im Projekt-Verlauf mitunter mehrmals angepasst werden muss. Denn während die Lizenzpreise noch relativ einfach schon zu Beginn berechenbar sind, können die Kosten für die Einführung, das Customizing und evtl. Anpassungen erst nach der Feinauswahl oder sogar erst im weiteren Projektverlauf kalkuliert werden.

Ganz wichtig ist hierbei, dass Sie nicht Äpfel mit Birnen vergleichen – vor allem bei der Aufstellung der Kosten für eine Cloudlösung im Vergleich zu einer Kaufversion. Auch müssen die unterschiedlichen Lizenzkosten, die Anbieter für unterschiedliche Nutzungstiefen (Geschäftsführung, Buchhaltung, Zeiterfassung etc.) aufrufen oder Modulkosten exakt nebeneinandergestellt werden. Selbstverständlich dürfen die Wartungs- und Servicekosten nicht vergessen werden und ebenso die Kosten, die vielleicht durch nötige Umgebungskosten verursacht werden, wie zusätzliche Hardware.

8. Vertragsgestaltung

Auf der gleichen Ebene rangiert die Vertragsgestaltung. Wenn ich ehrlich bin, sträuben sich mir manchmal die Nackenhaare, wenn ich von Rat suchenden Kunden (leider oft erst wenn das „Kind in den Brunnen gefallen“ ist) mitbekomme, wie sorglos bei der Unterzeichnung von Verträgen mit Software-Anbietern umgegangen wird. Dabei will ich den Anbietern gar keine „böse Absicht“ unterstellen. Alle versuchen Geschäfte und Verträge so zu gestalten, dass das eigene Unternehmen gut weg kommt. Und doch vermisse ich auf der einen Seite mehr Kundennähe und auf der anderen ein kritischeres Hinterfragen. Mein Eindruck ist, dass durch die vielen Vereinbarungen die ständig abgeschlossen werden müssen (vom Telefonanbieter bis zu zur Adobe Creative Suite) und der Selbstverständlichkeit, mit der immerwährend unser Einverständnis für das xte Update verlangt wird, gar nicht mehr davon ausgegangen wird, dass vorgelegten Vertragsentwürfen auch widersprochen und eine Nachbesserung verlangt werden kann. Oder wie sonst sollte es geschehen, dass – wie in einem Fall – feste Vertragslaufzeiten von vier Jahren (!) noch vor abgeschlossener Einführung (!!) unterzeichnet werden?

Deshalb ist es sehr wichtig, dass die Verträge eingehend geprüft werden: Laufzeiten, Zahlungs- und Kündigungsbedingungen, zugesicherte Leistungen, Informationspflichten, Zeitplan, Gewährleistungen und Geheimhaltung.

Entscheidung9. Die Entscheidung

Der wesentlichste Meilenstein auf dem Weg zu einer (neuen) Agentursoftware ist das Treffen einer Entscheidung. Im günstigsten Fall ist es so, dass während oder nach den Software-Präsentationen unmittelbar auf Basis des Gesehenen und Gehörten eine Entscheidung getroffen werden kann – eine Mischung aus „Kopf- und Bauch-Entscheidung. „Ich überlege. Mein Bauch entscheidet.“ (Max Grundig)

Manchmal allerdings ist dies nicht möglich. Dann sollte eine Entscheidung auf der Basis vorbereiteter Kriterien oder sogar einer Nutzwertanalyse gefällt werden. Dazu wird eine Kriterienliste anhand wesentlicher Qualitätsaspekte oder anderen Merkmalen erstellt, die Sie für wichtig erachten und am Besten vor den Präsentationen an die Teilnehmenden verteilt. Nach den Präsentationen werden die Ergebnisse gemeinsam ausgewertet und auf diese Weise eine Entscheidung getroffen.

„Es ist besser, unvollkommene Entscheidungen zu treffen, als ständig nach vollkommenen Entscheidungen zu suchen, die es niemals geben wird.“ (Charles de Gaulle)

Best Practice10. Der Einführungsprozess. Vorbereitung

Sie dachten, jetzt ist alles erledigt? Jetzt geht es erst richtig los! Und das um so intensiver, je weniger der Aufgaben in Phase 1 bis 3 Sie realisiert haben, weshalb Sie sich deshalb jetzt mit Ihren Prozessen auseinandersetzen müssen. Doch auch dann, wenn Sie bereits fleißig waren, beginnt jetzt der anstrengende Teil, insbesondere weil der aufregende nun beendet ist. Jetzt geht es an die Realisierung.

Im ersten Schritt geht es zunächst um die vorbereitenden Tätigkeiten, die nicht zu unterschätzen sind. Viele dieser Aufgaben können auch bereits im Vorfeld einer Entscheidung begonnen werden, da sie teilweise unabhängig von der neuen Software sind.

Die Aufgabe ist, eine möglichst gut gefüllte, vorbereitete, „passende“ Datenbasis zu erarbeiten. Dazu gehören die Bereinigung Ihrer Kontaktdaten und ihre Zusammenführung z.B. aus mehreren Outlook-Beständen, das Hinterlegen der notwendigen Formulare, Textbausteine usw.

Ziel sollte sein, den Mitarbeiter/innen die Umstellung dadurch zu erleichtern, dass die Software bereits zur Schulung so bestückt ist, dass sich beim Erlernen des Systems auf die neuen Funktionen konzentriert werden kann. Es gibt kaum etwas nervigeres, als in der Schulung oder der ersten Anwendungszeit ständig über fehlende, aber erforderliche Inhalte zu stoßen. Beispielsweise wenn ein Angebot erstellt werden soll, aber keine Leistungen und Texte hinterlegt sind.

Darüber hinaus haben alle genug damit zu tun, sich die (gegebenenfalls – nein, hoffentlich) beschlossenen neuen Standards und Prozesse anzueignen.

Eine andere Vorgehensweise führt häufig dazu, dass Mitarbeiter/innen im anstrengenden Alltagsgefecht sehr schnell „Workarounds“ finden, geliebte Excel-Tabellen reaktivieren, Daten einfach nicht eingeben wie benötigt etc. und so die neue Software nicht genutzt und die Umstellung nicht vollzogen wird.

Best Practice11. Der Einführungsprozess. Die Umsetzung

Der zweite Teil in der Software-Einführung erfolgt nicht zwangsläufig nachfolgend, sondern kann auch parallel umgesetzt werden. In dieser Phase der Implementierung der Software gilt es, Ihre (möglicherweise neu definierten) Abläufe und Vorgehensweisen im neuen System abzubilden. Hier gilt es in erster Linie, dem Anbieter – in einem gemeinsamen Workshop – näher zu bringen, wie Ihre Agentur „tickt“. Er muss verstehen, wie Sie arbeiten. gemeinsam mit dem Anbieter das erforderliche Customizing und die Umsetzung möglicherweise notwendiger Anpassungen oder auch die Schaffung von Schnittstellen der Software zu konzipieren und umzusetzen.

Besondere Aufmerksamkeit erfordert gerade in dieser Phase die Motivation Ihrer Mitarbeiter/innen: Werben Sie für den (Veränderungs-) Prozess, zeigen Sie den Nutzen für jede und jeden Einzelne/n auf und sorgen Sie für eine ausreichende Qualifizierung aller Anwendergruppen durch Schulungen.

12. Live Going.Los geht´s

Geschafft!! Ich gratuliere Ihnen! Nun kann es los gehen!

Günstig ist, hierfür einen Zeitpunkt zu wählen, in dem die Auslastung der Agentur nicht gerade ihren höchsten Punkt erreicht. Die Mitarbeiter/innen benötigen mehr Zeit zur Umsetzung der Aufgaben, die normalerweise zur Routine gehören. Und denken Sie auch daran, den Austausch über die Nutzung des neuen Systems aktiv zu fördern, damit etwaige Ungereimtheiten oder Fragen in der Datenerfassung und auch Fehler sofort angesprochen und gelöst werden können.

PDCA13. KVP oder der wundersame Nutzungsschwund

Zum Ende möchte ich auf einen Punkt hinweisen, der mir sehr am Herzen liegt.

In meiner Beratungspraxis begegnen mir zwei „Zustände“ immer wieder. Der eine ist der der immer uneinheitlicheren Nutzung der Software. Mangelhafte Schulungen oder Einweisungen neuer Mitarbeiter, mangelnde Überprüfung der Inhalte und fehlende Anweisungen führen dazu, dass das System seinen eigentlichen Aufgaben nicht mehr gerecht werden kann. Was schließlich dazu führt, dass eine neue Software gesucht wird, obwohl die installierte ihren Dienst durchaus noch (gut) erfüllen könnte.

Der im Prinzip gegenteilige Zustand ist der der beharrlichen Weiternutzung eines Systems, das den Anforderungen längst nicht mehr entspricht oder vom Anbieter ungenügend gewartet wird. Hier entwickeln Agenturen teils eine erstaunliche Leidensfähigkeit.

Beide Umstände führen dazu, dass fehlende oder falsche Daten und Arbeitsergebnisse erzeugt werden und Mitarbeiter/innen Daten mehrfach eingeben müssen oder auch mit zahlreichen Zusatztools arbeiten oder Workarounds finden usw.

Beide Szenarien müssen so nicht sein und können mit einem kontinuierlicheren Verbesserungsprozess umgangen werden… Hierzu gehört, dass mit der Installation der Software das Projekt nicht als abgeschlossen betrachtet wird, sondern einer fortwährenden Prüfung unterliegt: Genügt die Software noch den Anforderungen? Wurden die gesteckten Ziele erreicht? Wenn nicht, liegt es an der Software oder deren Nutzung und wie kann dem begegnet werden?

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1 Antwort

  1. ONMA sagt:

    Es ist sehr schwierig, eine Software zu implementieren, ohne sie zu kontrollieren. Es sollte ein Team geben, das sich um die Bedürfnisse und Anliegen der Konfiguration und Integration mit anderen Systemen kümmert und diese überwacht.

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